Integridad de Lork: de la controversia sobre reembolsos a la devolución de pedidos

 

Introducción

 

En el mundo de los negocios existe una especie de victoria llamada "retirada" y una especie de rechazo llamada "responsabilidad". Hace seis meses, ante un pedido urgente por el que ya se había recibido el pago completo, Lork Group optó proactivamente por un reembolso completo debido al riesgo de entrega. En ese momento perdimos ese negocio; Seis meses después, hemos obtenido aún más pedidos de nuestros clientes. Detrás de esto se esconde una-prueba de integridad a largo plazo.

 

Mirando hacia atrás: una iniciativa difícil de reembolsar

 

Si analizamos las etapas iniciales de esta colaboración, veremos que estuvo plagada de giros y vueltas. Al principio, el cliente francés tenía un calendario de proyectos apremiante. Gracias a nuestro amplio stock de cobalto Stellite 12, ambas partes rápidamente entablaron comunicación y el cliente estaba ansioso por asegurar el suministro lo antes posible para acelerar el proyecto.

 

 

Sin embargo, en el momento crítico de preparación para la producción, el departamento técnico descubrió un problema fatal durante el nuevo cálculo: aunque el material de cobalto existente apenas era suficiente para la "producción de prueba", considerando las pérdidas y el rendimiento normales en la producción real,El stock actual de material de aleación de cobalto era simplemente insuficiente para respaldar la entrega de un lote de productos calificados para este tipo de producto no-estándar.(grosor 2 mm (tolerancia 1,90-1,97 mm si es posible) 1000 mm x 2000 mm). (Insistimos en que cualquier producto no calificado entregado debía ser remanufacturado, y el rendimiento de este producto no estándar requeriría aproximadamente 2 o 3 pasos de reprocesamiento, lo que resultaría en un aumento de los costos que no cubriría los fondos del proyecto).

 

Una decisión difícil: ¿salirse con la suya o reducir pérdidas?

 

Nos enfrentamos a dos caminos:Una era apostar y forzar la producción.

 

Sin embargo, el resultado probable sería entregar un lote de productos de calidad inferior, dejando al cliente sin nada más que dinero y bienes perdidos, enfrentando paros laborales o pérdidas aún más graves.

 

La otra era ser honesto y reembolsar el dinero de forma proactiva.

 

El plazo de entrega del cliente era primordial y los fondos del proyecto eran su salvavidas. Entendimos que el cliente no quería "un montón de materiales", sino "productos cualificados" que permitieran desarrollar el proyecto sin problemas.

 

Después de una reunión interna de emergencia, la dirección finalmente decidió:"No podemos en absoluto colocar una futura 'bomba de tiempo' en aras de obtener ganancias a corto-plazo. Incluso si ya hemos recibido el pago, incluso si el cliente está enojado, debemos elegir este último-reembolso-y ayudar al cliente a encontrar una solución".

 

 

 

Seguimiento-: los reveses del mercado del cliente y nuestra "validación pasiva"

 

Incluso después del reembolso, nuestro servicio no terminó. Continuamos monitoreando y dando seguimiento al avance del proyecto del cliente.

 

Como habíamos anticipado, el proceso de adquisición urgente del cliente no transcurrió sin problemas. Siguiendo nuestro consejo, el cliente comparó dos fábricas:

La primera fue una fábrica que almacenaba materias primas. Si bien las materias primas eran rastreables, carecían de capacidades integrales para el procesamiento y moldeado profundo, y no podían transformar los materiales en productos terminados.

 

La segunda fábrica parecía cumplir las especificaciones en la superficie, pero la composición de su materia prima y sus procesos de producción dependían de alternativas de origen nacional.

 

Además, ambas fábricas no podían permitirse el riesgo significativo de "no cumplir con los estándares" al considerar los riesgos de personalización de materiales de tamaño no-estándar (actualmente, el tamaño de hoja más grande para este tipo de material en el mercado chino es de solo 1000 mm x 1920 mm).

De manera más realista, la cotización del nuevo proveedor era de 2 a 3 veces nuestro precio original, lo que provocó un fuerte aumento de los costos.

Al final, después de sopesar las opiniones del-usuario final y los enormes riesgos de prueba y error, el cliente tomó una decisión difícil pero racional: detener el proyecto y reducir las pérdidas.

 

Cuando llegó esta noticia, nos llenamos de emociones encontradas. Aunque nuestra evaluación inicial de que el proyecto "no se pudo entregar" resultó ser precisa, nos decepcionó aún más que el proyecto del cliente se hubiera estancado. Sin embargo, el cliente nos envió un mensaje que decía: "Ahora entiendo que su reembolso en realidad nos estaba ayudando a evitar un problema potencial".

 

Punto de inflexión: un retorno de la confianza y un nuevo comienzo

 

En los días siguientes mantuvimos contacto con este cliente. Los intercambios industriales regulares y el intercambio de información sobre el mercado continuaron fortaleciendo esta amistad basada en la confianza.

 

Recientemente recibimos noticias interesantes: después del revés anterior, el cliente comprendió profundamente nuestro principio de"Prefiero aceptar una pérdida antes que traicionar la confianza".Al lanzar un nuevo proyecto, el cliente no dudó en contactarnos nuevamente, consiguiendo con éxito dos pedidos de diferentes materiales.

 

Desde el reembolso de un pedido urgente hasta la firma de dos nuevos pedidos,-no se trata solo de que vuelvan los números, sino de reconstruir la confianza.